隨著全球經(jīng)濟不景氣、全球信貸危機帶來的持續(xù)性影響、大規(guī)模的新法規(guī)實施以及更嚴格的消費者監(jiān)督，對銀行的盈利模式產(chǎn)生了根本性的負面影響。貝恩公司預(yù)測，美國零售銀行的股本回報率在2015年前都難以重回2006年的水平。越來越多的銀行意識到，未來的發(fā)展方向應(yīng)該是在大幅削減成本的同時，獲取客戶忠誠度所帶來的經(jīng)濟效益。

    在2011年貝恩公司對近97,000位來自于美國、加拿大、墨西哥和巴西的銀行和信用合作社的賬戶所有人進行了零售銀行客戶忠誠度的年度調(diào)查中，貝恩公司發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銀行都擁有著很大的提升空間，銀行可以通過簡化大量常規(guī)業(yè)務(wù)流程，在削減成本方面表現(xiàn)出巨大的潛力。

    客戶忠誠度不是一項舉措，能有立竿見影的成效；忠誠度只能靠時間慢慢培養(yǎng)。這是一種以日常領(lǐng)導(dǎo)力、行為和行動為基礎(chǔ)、逐步積累的經(jīng)營方式，同時強調(diào)不斷進取的企業(yè)文化。對于強調(diào)贏取積極推薦者的理念起源于銀行高層，隨后滲透入企業(yè)的文化中，歷經(jīng)數(shù)年的不斷發(fā)展和調(diào)整。

    最新的零售銀行客戶忠誠度調(diào)研的結(jié)果，為銀行提出了重振盈利增長的明確議程。無論是客戶忠誠度方面的領(lǐng)跑者還是落后者，無論狹居一隅還是遍及全國，任何零售銀行的“待辦事項”清單上都有著三大要務(wù)。首先，銀行需要通過階梯式的成本削減，實現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)化”，同時提升服務(wù)的速度、效率和便利性。其次，銀行必須提高規(guī)范制度，在對客戶最為重要的“真實時刻”，致力于為客戶提供出色的體驗。最后，銀行需要在實現(xiàn)突破性數(shù)字創(chuàng)新方面不斷付出努力，贏得客戶的“驚嘆”。

    通過常規(guī)業(yè)務(wù)的“產(chǎn)業(yè)化”降低成本。眾多銀行開展降低成本的長期項目，但令人驚訝的是，仍然存在進一步削減成本的大量機會——即使是在提升客戶忠誠度的過程中。整體而言，在客戶通過網(wǎng)點與銀行進行的互動中，有四分之三是諸如存取款、余額查詢、轉(zhuǎn)賬等常規(guī)業(yè)務(wù)。

    大型地區(qū)性和全國性銀行，盡管在運用技術(shù)支持基本的客戶互動方面比那些規(guī)模較小的同行更勝一籌，但仍然過于依賴高成本渠道提供存取款和一般的余額查詢服務(wù)。貝恩研究發(fā)現(xiàn)，美國規(guī)模最大的部分銀行，他們的客戶依賴網(wǎng)點和呼叫中心處理25%-40%的常規(guī)業(yè)務(wù)。

    這在客戶主導(dǎo)的成本削減工作上展現(xiàn)了挑戰(zhàn)與機遇并存的局面。各大銀行已開始采用既能大幅降低成本、又能更好地滿足客戶期望的方法來應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。

    化繁為簡。銀行憑借更為完善的ATM技術(shù)，簡化了存取款和轉(zhuǎn)賬等日常業(yè)務(wù)的操作，以此極力勸誘客戶使用這類低成本渠道。例如，對于包括美國銀行和富通銀行在內(nèi)的一些銀行，他們的客戶現(xiàn)在已經(jīng)可以在ATM上進行支票和現(xiàn)金存款，而無需事先填寫存款單或使用信封。有吸引力且互動技術(shù)更先進的ATM屏幕和界面提升了使用的便利性。設(shè)于購物中心、便利店和交通樞紐的獨立自助銀行亭減少了客戶跑網(wǎng)點的麻煩。

    向無柜員網(wǎng)點轉(zhuǎn)變。客戶無法在柜員窗口辦理常規(guī)業(yè)務(wù)，因為壓根就沒有柜員窗口。銀行因為擔(dān)心把客戶“趕”出網(wǎng)點的做法過于大膽，會導(dǎo)致賬戶持有人的不滿，因此一直躊躇不前。然而，穩(wěn)扎穩(wěn)打、謹慎開展“無柜員”項目可以幫助銀行實現(xiàn)三大重要目標：在最重要的時刻為客戶提供更好的服務(wù)；積極挽留一線員工并為他們重新提供培訓(xùn)，由此豐富他們的工作職責(zé)；顯著降低運營成本。

    我們?yōu)殚_展此類項目的銀行提供咨詢服務(wù)所積累的經(jīng)驗表明，“中心輻射型”的方法是實現(xiàn)成功過渡的關(guān)鍵途徑。這類項目首先需要識別服務(wù)銀行最有價值客戶的網(wǎng)點——這類客戶可能是小企業(yè)主，他們不僅需要辦理常規(guī)業(yè)務(wù)，還經(jīng)常會提出復(fù)雜要求。在開展此類項目后，全面的銀行服務(wù)將集中在中心網(wǎng)點，而在中心網(wǎng)點周邊的輻射網(wǎng)點，以ATM取代柜員窗口，解決客戶的常規(guī)業(yè)務(wù)之需，同時將注意力集中在關(guān)系管理、銷售和服務(wù)方面。

    隨著在運用新方法方面的信心不斷提升，銀行可以通過重新配置輻射網(wǎng)點進行縮小規(guī)模以及完善中心網(wǎng)點提供的服務(wù)，進一步實現(xiàn)成本節(jié)省，提高對客戶而言的便利度。一些歐洲銀行，包括法國松鼠儲蓄銀行和巴黎銀行已在這條路上大步向前：精簡零售銀行，在多達八成的網(wǎng)點實現(xiàn)無柜員模式。他們將原先的全服務(wù)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)橛形Φ匿N售“展廳”，在新的網(wǎng)點派駐訓(xùn)練有素且激勵得當?shù)拇�，為客戶提供�?fù)雜交易的指導(dǎo)，給予適合客戶需求的定制建議，并交叉銷售銀行產(chǎn)品，滿足這些需求。

來源：商業(yè)英才